【打破惯例抢先大推银行开放API服务的关键】凯基银行如何打造创新团队
2018-07-22 10:06:00 | 来源:ithome | 投稿:洛洛 | 编辑:dations

原标题:【打破惯例抢先大推银行开放API服务的关键】凯基银行如何打造创新团队

凯基银行创新科技金融处团队 (摄影/洪政伟)

“最好是白纸,不害怕、没有框架的人。”这是凯基银行创新科技金融处资深副总经理周郭杰打造创新团队的关键。正因如此,凯基银行才能抢第一,推出银行开放API服务,也就是去年引起一阵业界话题的凯基银行KGI△inside服务。

“态度比经验重要,不一定要找有经验的人,有开放的思考、愿意与人讨论的态度更为关键。”这位业界消费金融战将曾有次惨痛的经验。他曾经过负责设计一项全新的金融产品,因为没有任何现成范本可参考,甚至机构内连相关系统、报表都还未建立,连服务客户的前端介面和申请表单都要重头做起。

为了确保成功,他从公司内部找来一批有经验的金融老手组成专案团队,没想到这批人的阵亡率是70%,“有经验的人还没开始就怕害怕,要他们从零开始,根本做不出来,还会觉得主管在找麻烦。”

他认为,经验有用,但最好要找到不会害怕、没有框架的人,剩下的事情都可以再学。

也因此,中华开发金控这家企金老字号,为了转型卡位消费金融版图,而成立凯基商银后,找来周郭杰身兼中华开发金控资深副总经理及凯基银行创新科技金融处主管时,他就不想组成一个只有金融老手的团队。因为“这里是一个全新的战场。”他想要一个不一样的团队。

凯基银行创新科技金融处资深副总经理周郭杰认为,要打造创新团队,“态度比经验重要,不一定要找有经验的人,有开放的思考、愿意与人讨论的态度更为关键。”??

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不要纯老手,而要跨界多元的创新团队

例如,负责凯基银行线上业务平台建置的凯基银行创新科技金融处数位创新部经理陈子谊,其实原本是联合报娱乐线记者,过去打交道的是明星、歌手、演员等,后来进入天下杂志,做了4年企画后决定跳出媒体业,转换跑道踏入了金融圈,在一家老字号银行负责规画信用卡产品,也因为在当时接触了线上申办平台专案,才观察到未来数位银行的趋势,去年成为凯基数位创新团队的一员。

陈子谊提到,一开始从媒体转换到金融业,不太能适应,因为媒体每天都在求快,金融业步调却走得很慢,她说,光是一个活动的前期沟通、专案生成到上签呈,整个流程可能要走上好几个月,加上金融业的法规较为严格,既要思量出合规、又能达成目标的方法,都是她在踏进金融业初期的冲突点。

但能以不同视角看金融业,也成为陈子谊的的优势,也是周郭杰对她的期待。

她说,在较为变动的产业待过,思维会与一直在金融业的人有差别,像她就会特别想要冲撞体制,用更有效率、更好且合规的方式达成。因为相较于大型银行的保守与步调缓慢,数位策略规画新颖且勇于尝试创新的凯基更吸引她。

凯基数位创新团队,不是清一色新鲜人,也有金融业界资深人员。但周郭杰想要的老经验,又有点不一样。 12年前与周郭杰共事过1年的凯基银行创新科技金融处协理简于倢,最能说明这个不一样是什么。

在简于倢金融业10年多经验中,各在台新银行和中国信托待了5年,她在前者负责Debit卡存款产品,到了后者则是负责联名卡开发。

大型银行的产品往往是追求量与利的结果,但拿掉高回馈的因素后,到底有什么可以留给客户?这是简于倢回顾10年来,对自己的反思,为了让业务视野更广,她2年前决定加入凯基。

就像周郭杰一样,凯基对简于倢来说,也是一个全新的世界。不过,“从消金大行到凯基,一开始其实很挫折,因为累积的经验全部归零,拿掉信用卡等产品,自己好像什么都不会。”简于倢回忆起刚进到凯基的心情。

不过,当初看似自断手脚的行为,现在看来并非如此,她提到,转换领域,反而让她对创新有更多新的定义。

“过去在消金大行追求量与利的整套思维,仍然可以套用在创新,因为创新终究是要获利,不能只是空谈、无法长久,对客户也只是昙花一现。”简于倢强调,将两者结合,重新找出客户经营与银行未来的定位,是更好的作法。

简于倢这种善用过去经验,但又可以超越旧有框架来融入新领域的能力,就是周郭杰看上的“不一样”老经验。

不只是业务人力招募跨产业人才,凯基在技术人力上也积极向科技圈招手,3年前加入的凯基创新科技金融处金融科技整合部协理陈哲煜就是最好的例子。

凯基银行创新科技金融处数位创新部经理 陈子谊曾任联合报记者、天下杂志企划,之后踏入国泰世华银行,开启了与金融业的缘分,过去媒体业的经验成为她的优势,企图用更有效率的方式,冲撞金融业步调缓慢的体制。

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凯基银行创新科技金融处协理 简于倢拥有10年在台新银行、中国信托的消金经验,进入凯基创新团队后,一度面临挫折,看似自断手脚的行为,也让她在摸索中将过去经验,重新定义创新的模样。

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借镜电商平台经验,也要将银行对外服务平台化

陈哲煜曾在Yahoo任职长达9年,后来更担任营运经理负责平台交易安全业务,带领团队找出各种交易风险,并进一步利用技术与平台规范来控制风险,同时还要兼顾法令、利益与消费者权益进行权衡,也负责在电商平台出现问题后,找出紧急应变措施。从跨国电商平台的经验来看,他认为:“银行还有很大的发展空间,可以善用技术与各种方式来优化客户体验。”

因此,在KGI△inside这个用来扭转银行服务模式的专案中,陈哲煜也是关键成员之一。“我们试图把各种银行业务API化,改让客户能在自己习惯的场景中,被银行服务。”陈哲煜点出KGI△inside服务的核心。

除了B2B(Business△to△Business)或B2C(Business△to△Customer)之外,陈哲煜认为,B2P(Business△to△Platform)可以是银行聚焦的重点之一。

他观察,越来越多理财决策服务新创公司出现,但他们要成功扮演平台的角色,不只是搜集大量客户的资料,协助客户做理财资讯搜集与理财决策就够了。

他指出,还需加上信任感,尤其是理财决策服务新创,担心失去公正性与客观性而造成客户流失,就会有串接传统金融服务的需求。

“这正是凯基与新创公司可以互补的缺口。”也是他认为,银行服务可以平台化的需求来源。

KGI△inside与许多新创公司合作,除了提供银行的金融服务,来供新创业者串接之外,更进一步,陈哲煜表示,还要让合作伙伴的用户,能在各种应用场景申请凯基的其它金融产品。

他举例,缴费App串接了凯基的金融服务,让用户能在App上缴费,而用户很有可能在习惯的场景中,也有信贷需求,这时,开放信贷API供业者串接,就能让用户在手机或数位通路中,直接申请凯基的信贷产品。

将银行服务平台化来进行异业结合的概念,不只套用在KGI△inside专案,另一个由陈子谊规画的数位信贷申办平台,在规画初期时,就将异业合作列入发展目标之一。

因为比起开户、申办信用卡,信贷产品风险较高,所以相关申办流程在银行业务中,通常要走上最长的一哩路。为了优化客户体验,凯基还重新设计全套信贷申办流程,将原本53个信贷申办步骤,简化成20个。

设计出全新的服务流程后,陈子谊信心满满,但是,开始要与凯基其它业务部门讨论彼此业务串接时,却遇到了前所未有的阻碍。

她坦言,前置沟通变得相对困难,数位信贷申办平台专案虽然在去年8月启动,但在这之前,光是与10几个单位沟通,就花上半年时间。

“原有流程是以人作为推广业务的基础,现在要转换到数位平台,就会有冲撞。”陈子谊说。

所幸,过去在媒体从业的经验,让她更愿意倾听各部门的意见,在沟通过程中,才发现业务单位对于数位,有深深的恐惧感与不信任,而因为涉及贷款延伸催收,债权单位对于数位又更加抗拒,光是要删除线上契约签名页,就沟通了好长一段时间。

她点出,其它单位的同仁,因为过去没有做过数位产品,所以从无到有的过程,对他们来讲只是一个空泛的概念,很难想像实际如何去操作。

凯基银行创新科技金融处金融科技整合部协理 陈哲煜曾任跨国电商Yahoo营运经理,负责平台交易安全,过去觉得银行做事不方便、门槛又多,认为银行发展空间还很大,可以通过技术或其它方法,优化客户体验。

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将抽象数位服务视觉化,改善与业务部门的沟通

为了降低各单位同仁对于数位的恐惧,凯基创新团队采用类Agile(敏捷式开发)的产品开发模式,缩短开发流程,更让各个业务单位也参与其中。当团队共同构思出大致原型后,再把流程纸本印出,直接贴到公司墙壁上,让所有同仁都可以随时在这面墙上,进行讨论与即时调整,来思考哪些步骤还可以再精简。

而这面贴满一步步操作画面A4纸的墙壁,也成了跨部门沟通的最佳利器。“将流程具象化后,讨论也会更具体,其它单位的同仁通过流程图,也能一步步了解与模拟操作,进而降低恐惧。”陈哲煜点出采用类Agile作法对开发数位产品的好处。

陈子谊也补充,直到今年1月上线数位信贷平台的第一阶段功能后,各单位的同仁看到实际流程,就更能理解,整个团队在后端的流程优化,也变得相对容易。

与其它部门讨论后,凯基重新设计过的数位信贷申办流程,就可以通过跨产品系统的比对,自动带出现有顾客的资料,让客户不用重填资料,只需检视与确认即可,或像是结合OCR分辨技术降低资料重填麻烦。

她自豪地说,既有客户最快只花了8秒就完成数位信贷申办。此外,凯基也利用新的验证机制来强化身份确认,进而取代了过去线上签名的作法。而这些都是凯基内部团队经过无数的碰撞,优化客户体验的成果。

目前凯基银行创新科技金融处共有3个部门,包括创新产品、创新技术、大数据与AI部门,共有35位成员。

不过,实际开发产品时,周郭杰认为,团队分工得随环境而变。每次有新专案,则由三个部门挑人组成专案团队,但为了强化跨部门的横向沟通,每个部门参与专案的人员,在专案会议前,也会需要先与部门主管汇报,再参与专案团队的会议。当有成功案例出现,并可成功复制后,参与专案小组的成员或许就要另组成一个单位。

凯基创新团队采用类Agile的产品开发模式将流程操作画面具象化,印成一张张A4纸贴满墙壁,让各单位同仁都能通过流程图,一步步了解与模拟操作,也成了跨部门沟通的最佳利器。?要求团队亲自找答案,从过程内化知识

采访当天,三位不同职务的凯基创新团队成员,尽管资历、背景都大不相同,却嘻嘻哈哈打成一片,互相插话补充打气,甚至也互开开玩笑,好像是老朋友一样的浓厚感情。也反映出这个团队的活力和凝聚力。

而“周郭杰正是那个愿意倾囊相授,为团队成员创造成长舞台的主管。”简于倢表示,领导者负责稳住整个团队的大方向,不让团队成员间的创意互相打架、发散。更关键的是,周郭杰只会给团队方向,永远不会给问题的答案,团队成员得亲自找出答案。

陈哲煜坦言,员工真的要做足功夫,才能慢慢靠近与周郭杰的愿景。“下功夫过程,所获得的知识和框架才会完整,成为自己的血肉时,来做到影响与改变。”他说。

而将知识和经验自己内化,才找得到创新源头,这正是周郭杰打磨团队创新力的秘诀。

摄影/洪政伟

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