原标题：【玉山银经验谈】通路转型，社群媒体成金融新战场
图片来源:iThome
早在三月初，玉山银行就释出聊天机器人的体验服务，将外汇谘询、信用卡推荐以及房贷利率评估3大金融业务，利用聊天机器人拓展到民众常用的社交工具上，玉山银行总经理黄男州更直言：「要提供如水电般的金融服务。」隔了一个月，「玉山小i」随身金融顾问服务正式登场，玉山银行开始将金融战场拉到社群媒体上。
「以前要请银行估价，除非你要在该银行贷款，不然绝对不可能，就算愿意付费也不可能。」玉山银行数位金融事业处数位长李正国说道，他的话正点出了银行与民众间一直存在的高墙。确定申贷的客户，银行才愿意提供估价服务，即便民众愿意付估价费，但房贷光利息或许就高达上百万，帮一个不确定申贷的客户估价，是不符合人力、时间成本的。然而，玉山银行推出的金融Chatbot打破了这个限制，民众只要拿起手机，点开「玉山小i」的Line或Facebook Messenger，回答15个问题，就可以获得房贷的额度利率评估，而且还不只一个方案，有多种贷款方案供你选择。
这项唾手可得的房贷不仅免费，而且24小时全天候服务。李正国指出，玉山小i就是玉山多通路服务的其中一项。当民众进行银行服务的初步探索时，就由小i出马，提供一个不同以往的谘询方式。这背后也仰赖AI语意分析技术的成熟，以及团队的不断试验。
用AI浓缩金融服务，瞄準客户与银行的第一类接触
李正国指出，Bank3.0在金融业吹起一股业务线上化的风气，很多业务都开放让民众线上申请。但是，既有的业务流程线上化后必定要更动。「过去相对不透明的事情，或相对专业的事情都已经简化到在线上可以服务了。」李正国指出，银行业务线上化后，不能再是1、2周的等候时间，而是要透过AI来跟顾客进行生活化的互动，而且辅助金融服务真的落实点到点（End to End）的一系列流程。
「玉山将人工智慧与数位流程整合在一起，呈现金融服务不一样的格局与面貌。」他形容，从评估贷款到最后送出申请的整个流程，就好像有一个人在带领你，把所有可能遇到的障碍和关键全部处理好。点到点的複杂服务过去可能得花上一整周，透过AI可以缩短至1、2分钟就可以完成。
玉山从去年8月开始投入Chatbot开发，到今年4月正式推出服务，李正国坦言，开发Chatbot最困难的是自然语言的辨识，要理解民众问的各种问题，并且给出正确的回应。开发团队已经不断尝试把可能出现的问题都输入进去，但现在的玉山小i仍在持续训练、学习中。玉山小i背后正利用了IBM Watson的Conversation服务，来支援语意分析，这也是它能够实现对话服务的关键。
「即便是一个简单的服务，背后都需要精密的思考与计算，因为我们希望顾客体验是好的。」由于民众和玉山小i对话的场景有多种可能，人可能在交通工具上或处于行进间等，不方便大量输入文字，所以，「玉山尽量使用图片跟对话窗的方式，大幅降低行动的阻碍。」他透露，玉山团队正在训练小i接受语音输入，不过要让辨识更有效率，首要排除环境杂音，来进行各项尝试，才能让服务变得可行。
玉山银行推出玉山小i背后还有一个关键目的，就是落实普惠金融，「没有一家银行会做这样免费的服务的。」李正国表示，过去高门槛、仰赖专业知识的金融服务，现在都可以在手机上取得。这种任务导向而非聊天型态的金融Chatbot，瞄準了客户与银行进行第一类接触的服务时机，来提供与过去完全不同的服务水平。更关键的重点是，「透过社群媒体的方式，玉山小i也可以服务到完全陌生的客户。」后续等到如贷款对保、需取得不动产书面资料的第二阶段，或者是遇到複杂程度更高的服务时，银行再採人工方式提供服务。
用多通路提供金融服务
「最大的挑战在于如何让更多人感受到，取得金融服务的方式，正在突飞猛进的改变中。」李正国表示，语意分析或许不是金融服务通路转型最大的挑战，而是要让民众知道且习惯「金融服务已经如此随处可及」，金融Chatbot就是其中一个新管道。
不过，他认为，金融Chatbot的问世，并不是要取代App或网路银行，而是要成为多通路的其中一项。「玉山希望客户有金融需求的时候，透过各种管道都可以很便利地取得银行服务。」李正国表示，Facebook、Line已经有特定族群的用户，他们喜欢在社群媒体上使用金融服务，也仍有许多客户喜欢使用App来跟银行接触。现在很多服务都可以在线上实现，「但线下仍然要持续提供服务，重点是得开闢多种管道，让民众可以简单地获得他们所需要的讯息。」
如何整合线上与线下真人的服务，他举例，过去银行中小企业业务行销（AO）人员，拜访中小企业时，为了进行贷款评估，企业主会提供大量书面资料给AO人员，但书面审查得花上很长的时间，往往让企业主觉得等待很久而服务体验不佳。现在AO人员只要带着iPad拜访客户，企业主上线回答15道问题，现场立刻计算出贷款额度和利率，甚至也不需要等待很长一段时间才能知道是否符合申贷资格。
「AO人员透过这些工具，提供给微型企业主的服务就会是立即的。」李正国开心地表示。而玉山团队的下一步，除了要继续对Chatbot进行AI的优化外，还要把企业e指可贷的服务也带进Chatbot中。他认为，这就是一种人与AI的完美结合。AI让人的服务更有效率，而非取代。
因为人的服务仍有其不可取代性，例如相对複杂的业务还是得靠人工处理。又或者是客户对长期配合的理专人员，已经培养出熟悉度，理专可能知道你的父母最近微恙、你的宠物状况，当客户需要找人谈谈时，理专就可以扮演倾听的角色。李正国表示，理财机器人或许可以做到完美分析，但客户还是会希望能够听听理专的意见，「因为人与人的互动才有温度，这还是要回到线下，线上很难做这件事。」
玉山小i目前揽下的3项业务只是第一步。现有的房贷额度利率评估也只开放台北市与新北市的房屋估价，李正国表示，接下来要开放6都的房子都可以使用玉山小i进行估价。语音输入方面也要持续优化、增加企业贷款的项目，让小i跟民众之间的距离更加靠近。
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