原标题：【业界Chatbot开发经验】靠Chatbot实现对话商务的4项建议
硕网资讯执行长邱仁钿观察，以往企业导入Chatbot的动机是降低成本，常见的应用是客服中心，但现在许多企业开始要用Chatbot来提升价值、增加营收，也因数位转型热潮，想用来开发新的应用型态。
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随着通讯软体的普及加上AI技术的发展，对话式商务快速崛起，带给许多企业新的契机，Chatbot俨然成为企业不容忽视的新应用，从事知识管理系统起家的硕网资讯，自2015年开始聚焦于人工智慧与自然语言处理技术，投入Chatbot技术研发，如玉山银行的24小时智能文字客服、台湾银行的台银e哥智慧迎宾机器人、台湾虎航的线上客户服务都採用硕网的Chatbot平台工具来打造。
早在去年，台湾金融业就有企业使用硕网的Chatbot平台工具，打造对话机器人，例如：玉山银行的智能文字客服。（图片来源／玉山银行）
硕网资讯执行长邱仁钿表示，Chatbot的应用分为两个走向，一个是无所不聊的聊天机器人，另一种则是聚焦于问题解决的任务式机器人，目前在台主要投入Chatbot的产业为金融业，其中，又以客服中心Chatbot最为常见，也有不少政府机关陆续导入。
邱仁钿表示，一开始，许多企业认为要提供给客户可以聊天的Chatbot，但真正上线之后，发现漫无目的的聊天可能带给企业负面的影响，用户会问政治类的敏感问题，抑或是个人情感面的问题，这类的问题通常带给企业的效益较少，当然不可否认的，企业能在聊天的过程中获得客户一些资讯，但若回答不当，容易造成民众负面的观感，于是，企业慢慢地聚焦于解决特定问题的Chatbot。
从导入最多的金融业来看，目前在FinTech的热潮下，邱仁钿估计，台湾半数银行都已投入Chatbot的应用。以往，银行业建立客服中心的内部的知识库，主要的原因是客服人员的流动率高，人员训练时间又要花上2、3个月，再加上产品推陈出新又複杂，客服人员不容易记住，透过客服中心内部的知识库，客服人员能依据客户的意图查询，再给予答覆。
客服人员的工作就是理解客户的意图，再用企业内部的知识库找资料，提供给用户。现在，企业推出Chatbot直接与客户互动，客户可以用最自然的对话方式向Chatbot询问问题，不过，每个人的表达方式不同，同一个答案，会对应到上千个问法，机器学习的技术就运用在理解语意，找出客户的意图，再提供相对应的答案。
举例来说，用户要查询帐户余额时，对话时并不会按照正式的说法，每个用户都会用自己的表达方式，像是我户头里还有多少钱？我还剩多少钱？目前Chatbot可以利用仅有的资讯找出答案来提供进一步的谘询。
建置Chatbot的过程中，邱仁钿认为有3个阶段：第一阶段，企业透过机器学习的技术，先训练既有的资料集，第二阶段则是建立类似专家系统，企业要建置自家的Chatbot问题解决流程，第三阶段则是收集使用者回馈的数据，再用增强式学习（Reinforcement Learning）技术改善模型。
?建议1 ?开发Chatbot也需要跨部门合作，更要善用80/20原则
企业开发Chatbot的过程中，需要跨部门的参与，反反覆覆地调整流程， IT部门拥有建立系统框架，客服部门掌握问题解决的流程，行销部门了解产品的细节，还要加上其他部门的知识一同合作，才能创造出最佳的流程，邱仁钿提醒，开发Chatbot要懂得善用80/20法则。他解释，80%的人会询问的常见问题，只占了所有问题的20%，因此只要有能力回答这20％问题的Chatbot就足以发挥效果。他建议，企业可以将基本、重複性的问题交给Chatbot，複杂的问题留给人处理，此外，Chatbot也需要专业人员的维护，负责处理收到的问题，持续修改Chatbot的流程，有新的资讯也要即时地加入系统。
?建议2 ?从降低成本转而可以提升价值
邱仁钿观察，以往企业导入Chatbot的动机是降低成本，常见的应用是客服中心，但现在许多企业开始要用Chatbot来提升价值、增加营收，也因数位转型热潮，想用来开发新的应用型态。他预测，财富管理会是将来新的应用，证券商若导入Chatbot，理财服务就不再只针对VIP客户，也能锁定小资族，为一般客户提供个人投资理财服务，进而接触到更多的客户。
企业特质不同也会有不同的应用，邱仁钿举例，硕网与一家廉价航空合作，由于客服部门常常需要处理众多非第一优先的问题，例如，有些客户可能会询问优惠资讯，反而没有足够的时间处理已购买机票的客户问题，利用Chatbot处理非第一优先的问题后，客服人员就能专注于较重要的问题上。另外，他也补充，航空业常常面临天气状况不佳，航班大乱的时候，客服的工作量就会突然遽增，导入Chatbot就能辅助客服人员在紧急的时间点，快速地处理问题。
大多数的人可能以为Chatbot模型建立好，就能顺利上线，其实，邱仁钿坦言，Chatbot要真正上线之前，还有很多工作要做，除了上述的对话管理能让Chatbot与人的互动更智能之外，呈现的形式也是一大考验，他举例，桃园市政府推出智慧城市Chatbot，让民众一出火车站时，有机器人提供民众询问，若民众说我要到中坜，机器人就能将推荐民众的交通资讯呈现在电视墙上，在设计时就要考量到呈现的形式不同，要筛选回覆的内容，简化资讯提供给用户，若要呈现在电视墙上，可能要挑选部分内容展示，若是语音型式，呈现给用户时不能太冗长，尽量在15秒内，他建议，利用问答的互动方式，缩减答案的範围较适合。
?建议3 ?可用Chatbot收集更多APP看不见的数据
相较于APP，其实Chatbot能够收集更多的使用者数据，「Every conversation carries information」邱仁钿举例，若客户对Chatbot说我老婆说要换车，光是一句话就隐含着许多资讯，系统能根据这句话判断出此客户是男性、已婚、目前有车，透过对话的方式得到更多客户的特徵值（Feature），让企业能够更了解客户，进而当作行销的参考依据。
?建议4 ?掌握上下文脉络创造连续式对话商务
他认为，各大厂推出的Bot框架，由于无法深入到各产业领域，在回覆完使用者的一则讯息后就结束了，很难顾及到上下文。邱仁钿举例，若用户信用卡遗失了，向Chatbot提出信用卡挂失的讯息后，Chatbot就能判断遗失后需要一张新的信用卡，会反问用户要不要再办一张，用户若说要怎幺办？Chatbot要能理解用户是在问信用卡要如何办理，邱仁钿也坦言，这样的流程其实非常繁複，由于每家公司的流程都不尽相同，必须个别建立自家的知识管理流程，遇到不同的问题又有不同的解决流程。
除此之外，掌握对话管理也能为企业带来新的商机，像是用户若询问其他城市的天气，Chatbot可以推测用户要去该地旅游，就能推荐该信用卡的交通和住宿优惠资讯，让对话式商务不再是只处理客户当下单一的问题，也能结合行销来建立连续式的商务机会。
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