原标题：【开发对话式AI平台已成当务之急】分析：Chatbot成电商转型关键
Gartner从电商的业务成熟度和创新程度，将电商业者可以导入对话式AI平台的策略，画分为4种，企业可依照商业模式的成熟度，以及企业可接受的风险程度，自行评估要采取哪一种策略较适合企业本身。 图片来源／Gartner△
根据Gartner近日公布一项报告中预测，2018年全球超过20亿的人，会经常用对话的方式，与AI语音个人助理互动，到了2020年则是有40%的使用者，是用对话介面的App为主，25%的家庭拥有一个语音助理装置后，后持续购入2个以上的语音助理装置。
“对话的互动模式变得越来越重要！”Gartner个人技术研究部研究总监Adrian△Lee表示，使用者的习惯已经逐渐改变，在今年更是可以看到明显的转变，去年Google、脸书的Chatbot，以及Amazon△Alexa的兴起，促成使用者大量由App，转而使用Chatbot。
以Amazon△Echo为例，根据市场研究机构Statista调查，美国32%的Amazon△Echo使用者已经有通过Alexa购买商品，且使用者购入Amazon△Echo后，在Amazon上的消费增加了大约10%，Adrian△Lee认为，开发Chatbot对电商业者已经是不容忽视的任务。
不过，Chatbot是否只有像是Amazon或是阿里巴巴等电商龙头才能开发？Adrian△Lee认为，现在市面上有许多Chatbot平台供应商，提供相关的平台和工具，给企业自行开发，将开发Chatbot入门门槛降低了，Chatbot不再是大型电商业者的专利，就连小型电商也能做。
现在，电商业者面临的问题，并非要不要开发自家的Chatbot，而是什么时候要开发，他甚至大胆地说，“现在再不做就太迟了！”由于使用者的习惯已经转变，若是电商业者没有提供Chatbot的通道，将会逐渐失去竞争力。
他指出，电子商务产业的营收是由流量（Traffic）、转换（Conversion）和平均售价（ASP）组成，流量就是指电商业者在数位行销的策略上，如何将使拥者吸引到自家平台消费，他认为，目前的电商业者，在流量方面的策略都算成熟，并不是太大的问题。
但是电商业者在转换层面，就有明显的差距，转换即是电商与消费者的互动介面，他认为，使用者介面和使用者体验的设计，相当重要，将会成为消费者最后愿意消费的关键，而对话互动就是新兴的趋势。
“与客户互动的第一时间是关键！”Adrian△Lee表示，客户体验对企业来说是最重要的，尤其是与客户互动的第一时间，如果第一次的互动体验，给予客户不好的印象，客户就再也不会回来消费，电商业者将会永远失去这位客户。
他举例，Amazon刚在新加坡推出2小时内送货服务Prime△Now时造成轰动，他也兴奋地到网站上要订货，没想到能够预定商品的时间却至少要4天后，于是，他转而到其他电商平台购买，后来也因此很少再回去该平台消费。
对话的互动模式，对消费者而言，使用上更加方便，传统的网页订购模式，使用者在不同的电商平台都需要重新学习如何操作，但是对话的方式则打破了这样的限制，此外，对话的模式，还增加了电商业者的销售机会，举例来说，若是使用者在家说“电池又没电了”，Alexa则会询问使用者，是否需要订购电池，Chatbot提供更多的销售场景，也更直接、更贴近使用者的需求。
最后，平均售价（ASP）则是电商业者制定商品的定价、与其他厂商合作策略等，电商业者要成功地创造营收，流量、转换和平均售价的策略，都必须面面俱到，而Chatbot正是可以创造出差异，提升竞争力的重要策略，他也提醒，电商业者开发Chatbot，要对自家的消费者非常了解，才能提供客户更好的使用者体验。
Chatbot除了提供电商额外的销售管道，也更贴近使用者的行为之外，Chatbot内的AI技术，也能够提供电商业者额外的价值，Adrian△Lee指出，AI技术需要具备自学能力、有预测性，以及提供出其不意的分析结果3大功能，有了AI技术的辅助，电商收集到的数据，能够自动分析预测消费者喜好，甚至，提供非典型的分析结论，创造更多商机。
Gartner指出，未来电商业者将会转型成以客户对话体验为主，来设计购物体验，由系统主动询问消费者要购买的商品，甚至还会推荐其他类似商品选项，提供消费者多种选择，大幅减少订购商品的流程。
（图片来源／Gartner）
电商产业转型，AI不可或缺
以往，电商业者是以客户生命周期为主，客户在未购买商品的阶段，只能自行通过查询来订购，订购的过程也需要填写繁复的寄送资讯、付费方式等栏位，最后才能完成订购，追踪货物的寄送状况也要消费者自行查询，最后消费者收到商品，电商业者只能通过满意度调查或是消费者的再回购率，来了解消费者的下一次消费倾向。
现在电商业者则是以使用者体验为导向来设计整套购物流程，使用者可以用关键字搜寻商品，系统也会呈现建相关的议购买商品，订购商品所需要填写的资讯，也有清单或是既定的项目提供选择，省去大半自己撰写的时间，系统还会自动记录资讯，使用者下一次购物就不需要重新填写，最后，订购完成会通过简讯或是电子邮件，通知使用者商品的寄送进度，填写商品的评价，也是变得更加方便。
未来，Adrian△Lee表示，电商业者将会转型成以客户对话体验为主，来设计购物流程，除了从电脑、智慧型手机装置与消费者互动，还加入IoT装置，像是Amazon△Echo或是Google△Home，消费者购买商品前，从过去要自己查询，转为由系统主动发问，消费者要购买的商品，还会推荐其他类似的商品，提供消费多种选择，订购的过程所需的资讯，也会用对话的方式询问，不需要消费者一一填写，大幅减少订购商品的流程，消费者也不需要学习每个电商平台的操作方式，直接用自己的表达方式，就能完成订购。
电商业者开发对话式AI平台的4个策略
Gartner从电商的业务成熟度和创新程度，将电商业者可以导入对话式AI平台的策略，分为4种，第一种适合刚起步的电商业者，商业模式以稳定为主，Adrian△Lee建议，企业能在现有的商品和商业模式下，加入AI技术，像是加入预测建议和通知等功能；第二种则是在既有的商品中，加入新的商业模式，例如，创造虚拟客服助理增加商机，或是与AI相关的企业合作，推出个人化的购物服务，他认为，这种策略较适合开始拓展新商业模式的企业，能够承担较多的风险。
营运成熟且商业模式稳定的电商业者则是可以采取第三种策略，借助既有的商业模式推出新产品，像是在家庭智慧设备或是个人装置中，加入有AI技术的App或是服务。最后则是商业模式成熟且力求创新的企业，就能大胆推出新的产品，创造新的商业模式，举例来说，可以用B2B的模式，开发新的解决方案提供给其他厂商，或是更进一步成为新技术的供应商。
对话式AI平台架构和功能
对于对话式AI平台的架构，Gartner画分为必备和选择性的功能元件，基本的必备功能，包含使用者的介面、处理（Processing）、分析（Handling）和生成结果，可选择性加入的功能，包含理解对话内容、例外处理、整合、分析和管理。
使用者介面是收集语音和对话的资料通道，原始资料经由处理后再分析，最后产生回复，回传给使用者。进阶的对话式AI平台则可以辨识使用者对话的内文，若有不在规则内的问题，也有设计相对应的解决方案，甚至能够管理对话。
接着，Gartner将上述的每个功能，再细分成不同的元件，使用者介面可分为客户的使用介面、对话平台（Messaging△Platform）、语音和多种模式，理解语意的部分包含使用者喜好、对话记录、对话上下文等，甚至，还要整合第三方资料，处理阶段则是需要自然语言处理和分析使用者意图。
分析则需要决策树、知识萃取等功能，而整合的部分包含与其他平台的介接，例外的处理则是在系统无法处理时，自动转接不同模式，像是直接转到真人服务，最后分析与管理则是要通过分析结果，提供建议的改善方向。
相关：
Google Domains将强制45个顶级网域采用HTTPS连结
示意图，与新闻事件无关。 Google网域名称注册服务Google△Domains本周宣布，将渐次把手上的45个顶级网域名称加入HSTS（HTTP△Strict△Transport△Security）预载名单，未来造访这些网域的浏览器都会自动选择HTTPS
示意图，与新闻事件无关。 Wired本周揭露，前Google员工且正被官司缠身的Anthony△Levandowski△于两年前建立了一个非营利的宗教组织“未来之路”（Way△of△the△Future），该组织崇拜的对象是人工智慧（Artifici
AI趋势双周报第17期：微软Azure推出多项AI开发新工具，机器学习模型云端部署和管理都变得更方便
重点新闻(0916~0929)AI开发工具 机器学习微软Azure推出多项AI开发新工具，机器学习模型云端部署和管理都变得更方便微软副总裁Joseph△Sirosh近日在Azure的官方博客表示，AI已经成为企业数位转型背后的最具破坏性的力
【十年大变革！数位身份证要来了】eID要普及，得靠4大关键！德国、爱沙尼亚专家亲身揭露
来自爱沙尼亚和德国的三位eID专家，日前来台分享两国政府各自成功推动晶片身份证的关键。从左至右，分别是爱沙尼亚警察和边防警卫局首席专家Eliisa△Sau、爱沙尼亚资讯系统管理局eID区域经理Margus△Arm，以及德国联
我酷新闻网记者苏元和／台北报道全球数位我酷趋势发展之下，发掘ICT产业的新机会，探索新兴应用与服务，前进物联网与人工智慧时代的新商业模式又是什么？AI应用还会有什么样的生活模样？答案是3D服务型智慧机器人，能