原标题：Unisys台湾银行顾客调查：6成台湾用户愿意用AI申办信用卡，但仅3成敢靠AI来办房贷
Unisys推出新产品Elevate，要简化银行业务，但目前台湾还未有银行采用。Unisys找来彰化银行、农业金库、Dell△EMC等代表，共同讨论银行在客户体验与数位转型的议题。
图片来源:摄影 / 李静宜
新兴技术的崛起，以及为了成就更好的客户体验，都让金融业走向数位转型的道路。擅长为政府、金融业提供IT服务、软件与技术的资讯科技业者优利（Unisys）在一场研讨会中强调，金融业将从过去对金融产品的重视，转移到优化客户体验，以确保留住客户的心。
Unisys全球金融事业群解决方案总监杨林森揭露一分2017年的数据，有38％的台湾客户表示，对于在银行办理业务时，冗长的排队等候，最令人不耐烦。另外，银行客户不管是在分行、网络银行、客服咨询办理业务时，都要先提供自身的资料以便完成身份认证，当金融服务中断时，客户又要再一次重复说明，而这一切都降低了客户体验。
此外，新兴技术导入金融业，客户也不见得全盘接收，Unisys在今年的调查数据显示，台湾的银行客户愿意使用AI进行线上贷款评估的比例，62％的客户愿意通过AI申办信用卡，却只有34％的客户愿意使用AI进行房屋贷款。Unisys也公布一项研究，针对亚洲国家的银行客户看待开放式银行（Open△Banking）的态度，包括台湾、香港、菲律宾、马来西亚、澳洲的相关数据，调查指出，台湾是亚洲最为关注数据隐私的国家。
开放银行允许银行与其他公司共享数据，以便为客户提供新服务并为银行带来新的收入来源，Unisys调查显示，37％的台湾人支持银行与其它公司分享他们的个人数据，以获得更好的客户体验。然而，31％的人基于担心个人隐私和资料安全，不愿意与银行甚至是其它公司分享个人数据，因为他们认为，个资不该被任何人取得，或是担忧银行以及其它想要共享数据的公司，有资安上的风险，以致让客户个资泄漏。
为了提升客户体验以及开放银行共享数据的信任，Unisys推出新产品Elevate，要简化银行业务。Unisys表示，他们将Elevate定义为客户体验生态系统，通过此软件平台，可连结银行所有的业务管道，包括移动银行、网络银行、实体分行、后台部门以及客服联络中心，要帮助银行提供客户端对端的服务，且确保客户能够通过多种管道办理银行业务，像是缴费、汇款、甚至是开户、信用与房屋贷款。另外，Elevate也提供生物分辨与数据分析的功能，以便验证客户的身份与交易，确保客户在平台进行业务的方便与安全性。
Unisys表示，Elevate可与优利或是其它供应商所提供的现有核心银行系统互相操作，并与银行现有的应用管道共同存在，各银行可以依照自身需求，选择想要的模组，强化银行所需的能力，把银行现有业务做整合。Unisys也强调，Elevate是由优利的Stealth提供安全保护，Stealth是一种能够分辨身份的微区隔安全软件，允许银行业者进行微区隔，隐藏重要的资产，也为客户、应用程序以及系统安全沟通，建立资料加密管道。
Unisys表示，Elevate这套客户体验生态系统，目前在台湾尚未有任何银行采用，但在澳洲、新西兰、英国等国家，已有银行使用其产品。Unisys也在研讨会中，找来彰化商业银行资讯处处长陈显龙、农业金库业务发展部协理江振兴、Dell△EMC技术副总经理李百飞与Unisy全球金融事业群解决方案总监杨林森，针对银行的未来走向进行对谈。彰银陈显龙表示，银行内部系统应该要使用共同的底层架构与平台，在此基础下只要串接流程即可，也能降低维运成本与风险，他也提到，银行也要采用敏捷性开发来因应前端市场变化。
农业金库陈振兴则认为，现在银行面对的竞争对手其实是科技公司，像是Google、Amazon、阿里巴巴，他们掌握住客户，等于掌握了金流，所以银行要思考的是，如何优化客户体验，留住客户。他也提到，数位转型通常需要付出昂贵的成本，银行在采用新技术前，也要评估自家银行过去的状况，且如何使用新技术达到合规要求，进而为公司节省成本、增加收益，以及面对外部的竞争，显得更为重要。
江振兴也提到，数位转型不是一次就能到位，也由于成效难以评估，以至于难以说服老板引进新技术。所以，银行业期待技术伙伴，能够提供新技术的试用或是设立订阅制度，让银行去尝试使用AI、机器学习、区块链等技术应用，才不会一次投入大笔成本，却发现不见得适合银行的需求。
Dell△EMC李百飞更以阿里巴巴双11购物节为例，他提到，阿里巴巴在去年的购物节，1天就卖掉8.6亿笔银行保单，若以传统人力处理，1分钟处理1张保单，必须请到60万名人力，不眠不休才能完成。他强调，要以客户体验去看数位转型，若做到像阿里巴巴一样的客户体验，客户就愿意与银行打交道。李百飞也表示，IT在其中扮演极大重要的支撑，从一开始的产品研发到客户使用，以及后续的客户回馈与产品改进，依靠IT提升技术，即能提升客户体验。
Unisys杨林森最后总结，银行业已经不是银行的专利，而且银行是一个需要高度信赖的行业，而银行的业务，也开始从各个管道进来，这些都是银行业所要正视的，所以未来通过大数据分析，在客户要使用服务前，就把产品或服务推上门，超出客户期待，某程度也提高了客户体验。
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